Avant de contacter une entreprise ou pour choisir un restaurant, un coiffeur, tout le monde a pris l’habitude de lire les avis sur Google. Toutefois, il est important de garder son libre arbitre et de faire la part des choses, différencier le grain de l’ivraie !
En effet, les avis sur Google ou autres plateformes comme Trust Pilot, ou Avis vérifiés, peuvent bien sûr refléter la vérité, mais attention, pas toujours !
Ils peuvent être faussés de diverses manières, faux avis, manipulations et vengeances personnelles, méchanceté gratuite …, il est essentiel d’apprendre à les analyser avec recul.
Comment les avis sont ils faussés ?
- L’entreprise a recours à l’achat d’avis favorables, technique qui soit dit en passant est bannie par Google (si les avis sont dépistés comme tels)
- Des concurrents malveillants qui déposent ou font déposer des avis négatifs pour nuire en faisant du dénigrement, de la concurrence déloyale (ce qui peut être attaqué en justice)
En effectuant quelques recherches vous avez de fortes chances de trouver les mêmes commentaires sur les fiches Google My Business des autres concurrents …
Les avis sont filtrés ou modérés
Certaines plateformes d’avis, auprès desquelles un professionnel doit souscrire un abonnement, modèrent les commentaires et avis, en supprimant certains, ce qui peut influencer un consommateur et l’induire ainsi en erreur, parce qu’il n’aura pas eu tous les avis, mais que les bons ou moyens.
Le dépot d’avis « fake » par méchanceté gratuite ou vengeance personnelle
A l’heure des réseaux sociaux et des discussions parfois animées, il n’est pas rare que certains, par manque d’argumentation, bien souvent, préfèrent clore une discussion en déposant un avis complètement faux, sans être client, on n’oubliera pas bien sûr aussi les avis d’ex mécontents ! La nature humaine est parfois compliquée à cerner …
Les avis « sponsorisés » ou recommandations rémunérées
Ce système, certes hors avis en ligne, est également très trompeuse, il s’agit généralement de plateformes type MLM, ou les « parrains » rétribuent des « filleuls » contre des recommandations, souvent sur les réseaux, pour différents secteurs, tant l’immobilier, les prestations web, les métiers artisanaux, les installateurs de panneaux solaires … Pour vous assurer de l’avis donné, échangez avec celui ou celle qui recommande en demandant des détails sur les prestations, services auxquels il ou elle a eu recours.
Personnellement, je recommande un professionnel de bon cœur quand j’ai été satisfaite des produits ou services, et non parce qu’on me paie pour le faire.
Ce genre de système est très critiquable en matière de déontologie, de respect du client, c’est très proche de la publicité mensongère.
Comment repérer les faux avis ?
- Un ton excessivement agressif ou non constructif, des attaques plus personnelles qu’une critique constructive sur les produits ou services
- Aucun détail sur la prestation reçue
- Un profil d’auteur ayant peu ou pas d’autres avis, On retrouve parfois des commentaires identiques sur plusieurs fiches Google Business de concurrents directs.
Vérifier la crédibilité d’un avis
- Regarder le profil de l’auteur : a-t-il déjà posté d’autres avis ?
- Croiser les sources : ne pas se fier à une seule plateforme
- Se méfier des avis en trop grand nombre (par rapport à la taille de l’entreprise et son antériorité bien sûr, par exemple, une entreprise toute jeune avec une centaine d’avis positifs un peu trop généralistes met le doute, faire une petite recherche sur les profils qui les déposent
Que faire face à un avis suspect ou abusif ?
Si vous êtes l’entrepreneur, vous pouvez demander la suppression de l’avis par Google, ce n’est pas garantit à 100% mais selon le contenu de l’avis Google (ou son IA) n’est pas dupe !
Bien-sûr, il faut REPONDRE, tant aux avis positifs que négatifs, sur un avis positifs évoquez le projet, le contexte, bref du vécu !
Pour les avis négatifs, expliquez, démentez en donnant des précisions
Si vraiment vous êtes victime d’une campagne de haters, de dénigrement, n’hésitez pas à saisir la justice.
Comment vérifier la légitimité d’une entreprise ?
Parce qu’on ne doit pas se fier qu’aux avis, il est important, si vous envisagez d’acheter en ligne, ou même juste de déposer vos informations personnelles, coordonnées sur un formulaire en ligne, qui est derrière ce site, de quelle entreprise il s’agit, si elle est établie en France ou à l’étranger, …
- Mentions légales : tout site professionnel doit en afficher
- Numéro SIRET : vérifiable sur Infogreffe
- ORIAS : obligatoire pour les courtiers, assureurs et professions réglementées
- Ordre des experts comptables, ordre des avocats (métiers très réglementés)
- Pour la vente aux particuliers, vérifiez que le site affiche bien le médiateur de la consommation, obligatoire et très utile en cas de litige
Pour conclure, je dirais qu’on peut lire les avis, tout en conservant un esprit critique et son libre arbitre. Qu’il s’agisse d’avis sur des produits ou des services, on ne peut pas prendre tout avis pour argent comptant et comme on dit « qui n’entend qu’une cloche n’entend qu’un son« , échanger avec le professionnel, visiter un commerce vous permettra de vous faire votre propre opinion.
